Bas de Jonge: Future Fields #4 – verslag

Op 24 maart 2015 vond het vierde en (voorlopig) laatste event van Future Fields plaats bij Avans Hogeschool in Breda. Voor deze seminar waren Albert Boswijk en Daan Noordeloos uitgenodigd om te komen vertellen over klantbeleving ofwel customer experience.

Future Fields event 3 gemist? Klik dan hier voor een recap.

Albert BoswijkAlbert Boswijk

Albert is een internationaal veelgevraagde spreker. Naast organisatieadviseur is hij oprichter van het European Centre for the Experience and Transformation Economy. Alberts focus lag tijdens de seminar op betekenisvolle belevingen. Volgens Albert is het belangrijk dat de business aansluiting vindt op de persoonlijke ervaringen van mensen.

Een belevenis begint met een prikkeling. De context van deze prikkeling bepaalt of de belevenis hiervan positief of negatief is. Eenmaal gebeurd, is de belevenis een ervaring. Nu is het creëren van een ervaring niet moeilijk, maar volgens Albert ook zinloos indien deze geen betekenis heeft. Een belevenis moet relevant en memorabel zijn om betekenis te hebben en daarmee waardevol te zijn voor de klant. Een betekenisloze belevenis biedt volgens Albert geen toegevoegde waarde en kan hierdoor zelfs als negatief worden beschouwd. Tijdens het gesprek met Arlon Biemands verderop in dit artikel wordt dit verder toegelicht.

Door betekenisvolle belevenissen te creëren wordt de klant niet alleen vermaakt. Het zorgt er namelijk ook voor dat de business een rol van betekenis speelt voor de klant. De klant voelt zich beter verbonden met het bedrijf en is sneller geneigd om daar dingen te kopen.

Volgens Albert bevinden we ons in een netwerkeconomie. Dit lichtte hij toe aan de hand van Cafe Struik. In Cafe Struik ben je zelf de kok. Je koopt zelf de ingrediënten in en nodigt je vrienden uit om bij je te komen eten. Het café neemt hiervoor wel een deel van de betalingen van de klanten en serveert zelf drankjes. Het interessante aan dit concept is niet alleen dat het café de volledige voorbereiding en uitvoering aan de klant over kan laten, maar ook bijvoorbeeld de marketing. De klanten komen naar het café omdat hun vrienden koken en de belevenis hierdoor voor hen waardevoller is dan bij andere restaurants.

Cafe Struik Boswijk Takeover
(Cafe Struik, 2014)

Arlon BiemandsArlon Biemans & Karen de Leeuw

Na Alberts korte presentatie werden Arlon Biemans en  Karen de Leeuw op het podium geroepen om met elkaar en met het publiek te discussiëren over de presentatie van Albert en het onderwerp “beleving” in het algemeen.

Arlon gaf aan dat hij het er niet mee eens was dat een belevenis per se betekenis moet hebben. Zo gaf hij het voorbeeld van het knuffelbare Coca Cola automaat. Bij een universiteit in Singapore staat namelijk een cola-automaat dat alleen een blikje geeft als je het knuffelt. De belevenis is volgens Arlon niet waardevol, maar is wel degelijk zinvol; het is namelijk leuk. Daar was Albert het echter niet mee eens. Hij vond dat door gebrek aan betekenis, de belevenis de tweede keer al niet meer leuk zou zijn.

Zoals gewoonlijk hield Future Fields de seminar zeer interactief. Er werden vragen gesteld die via een app beantwoord konden worden. Vervolgens werden de resultaten op en groot scherm geprojecteerd. De eerste vraag was of een business tegenwoordig nog wel kan bestaan zonder het creëren van een customer experience. Iemand uit het publiek die het daar mee eens was, lichtte toe dat een bedrijf dat houtsnippers verkoopt prima functioneert zonder een beleving te creëren.

Karen wilde hier graag op terugkomen met een verhaal over Dyneema. Dyneema Fiber is niet meer dan een merk voor heel sterk touw. Zij zouden dit gewoon kunnen marketen als wat het is, maar kiezen er bewust voor om er een beleving van te maken. In hun reclames zie je enorme schepen en zeilboten gebruik maken van het touw. Ze laten niet zo zeer zien wat het is en hoe het werkt, maar wat je ermee kunt en wat het mogelijk maakt.

Daan NoordeloosDaan Noordeloos

Daan werkt al 10 jaar lang in verschillende functies met klantbeleving. Momenteel is hij Manager Marketing & Klantstrategie bij transavia.com. Hij gaf dit seminar de tweede presentatie.

Daan merkt dat de klant steeds
zelfstandiger wordt en steeds meer zelf bepaalt. Men baseert de keuze van een restaurant bijvoorbeeld niet langer alleen op hoe het eruit ziet en wat er geserveerd wordt. Er wordt online gekeken naar hoe anderen het restaurant hebben beoordeeld en wat hun ervaringen daarmee waren. De markt wordt hierdoor vele malen transparanter en de hoeveelheid keuzemogelijkheden stijgt. Meer keuze resulteert volgens Daan echter niet in betere resultaten. Door het grote aanbod raakt men gestrest en worden er juist slechtere keuzes gemaakt. Uiteindelijk resulteert dit dus alleen in teleurstelling.

Voor Transavia is het dus zeker belangrijk om in spelen op de klant en te zorgen dat de vliegreis aansluit op hun behoeftes. Volgens Daan reizen de klanten van Transavia om 5 verschillende redenen. In de rechter afbeelding vind je deze 5 redenen. Bovenaan ziet de gebruiker de reis als een “lust”; het hoort bij de vakantie. Onderaan ziet de reiziger de vlucht als een “must”; het is nodig om op de eindbestemming te komen. Belangrijk is dat, hoe hoger de gebruiker zich hier bevindt, hoe meer deze bereid is uit te geven.

Maxine PoleijMaxine Poleij & Christian Schoenmakers

Ook Maxine en Christian waren uitgenodigd om te discussiëren over de klantbeleving.

Maxine was van mening dat het belang van de klantbeleving altijd sterk afhankelijk is van het bedrijf waar je je in bevindt. Een factor als de grootte van het bedrijf bepaalt al veel over wat de gewenste klantbeleving is. Daarbij is het in de ene sector relevanter om in te spelen op je klantbeleving dan bij de andere. Indien het bedrijf enkel b2b klanten heeft is dit wellicht minder nodig.

Het publiek werd de vraag gesteld wat de belangrijkste expertise van een toekomstige marketeer zou worden; data analyse of creativiteit. Hoewel het vorige seminar van Future Fields het belang van data duidelijk heeft aangetoond, koos maar liefst 61% van het publiek voor creativiteit. Maxine, Christian en Daan waren het hier alle drie mee eens.

Christian merkte op dat creativiteit ongetwijfeld het belangrijkste is, maar dat data analyse in sommige gevallen toch beter kan werken. Data geeft immers snel en gemakkelijk goede en concrete informatie waarmee direct verbeteringen kunnen worden vastgesteld.

Volgens Daan zijn beide nodig. Het is niet mogelijk om creatief te zijn zonder analyse en uitvoering. Helaas is de organisatiestructuur daar bij hem nog niet naar. Creativiteit is niet iets wat in een kantoortje achter een computer ontstaat en ook het doorvoeren van nieuwe creatieve ideeën moet tegenwoordig nog vaak geforceerd worden.

Dit was alweer het einde van voorlopig het laatste event van Future Fields. Heb je het vorige event van Future Fields gemist, of wil je het gewoon nog eens teruglezen? Klik dan hier!

Bas de Jonge

Mijn naam is Bas de Jonge, ik ben 19 jaar oud en ik woon sinds februari 2015 in Breda. Officieel studeer ik Business IT & Management aan de HZ – University of Applied Sciences in Vlissingen, maar ik volg momenteel een minor Online Marketing Strategie aan Avans Hogeschool in Breda. Momenteel ben ik full-time student en mijn studie is dan ook waar deze website vooral over gaat.

Ik ben geïnteresseerd in alles wat met technologie te maken heeft, heb een grote passie voor Online Marketing en ik vind de Gaming Industrie onwijs fascinerend. Tijdens de minor die ik nu volg hoop ik veel te kunnen leren over het zelfstandig opbouwen van een succesvolle online business.

Alumni, Evenementen, Nieuws

Geef een reactie